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L'ISO (www.iso.org)
L'Organisation internationale de normalisation (ISO), fondée en 1947, est une association constituée actuellement de 149 comités membres nationaux, les organismes nationaux de normalisation (www.afnor.fr), qui représentent chacun leur pays. L'ISO s'appuie sur un système de comités techniques, de sous-comités et de groupes de travail pour élaborer des normes internationales. Ainsi, ont été élaborées des normes internationales dans le domaine du management de la qualité.
Les normes ISO 9000
Le management de la qualité s'appuie généralement sur les normes de la série ISO 9000 version 2000 (publiées le 15 décembre 2000) :
- ISO 9000 : principes essentiels et vocabulaire ;
- ISO 9001 : norme d'exigences et référentiel de certification ;
- ISO 9004 : norme de recommandations pour l'amélioration des performances ;
- ISO 19011 : lignes directrices pour l'audit.
Ces normes reposent sur huit grands principes de management :
- L'orientation client ;
- Le leadership ;
- L'implication du personnel ;
- L'approche processus ;
- Le management par approche système ;
- L'amélioration continue ;
- L'approche factuelle pour la prise de décision ;
- Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
La norme ISO 9001 est une norme de certification. Elle spécifie des exigences pour un système de management de la qualité.
Elle a été modifiée, à la fin de l'année 2000, afin notamment de mieux prendre en compte les préoccupations des entreprises de services. Afin de conserver leur certification, les entreprises ont du mettre à niveau leur système qualité par rapport aux exigences version 2000 de la norme ISO 9001 avant la fin de l'année 2003. D'après une étude de l'ISO, cette transition avait été réussie, début 2004, pour 89% des certificats.
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